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Étude sur les arnaques: les français sont de plus en plus méfiants

Un sondage de 60 millions de consommateurs vient de révéler que les français sont devenus très méfiants vis-à-vis des vendeurs ou commerçant en raisons des arnaques et autres pièges  dont ils peuvent être victimes.

Plus hostile à la prospection abusive

L’étude sur les arnaques révèle que deux personnes sur trois avouent être plus méfiantes que jamais contrairement à cinq années auparavant. Ce qui revient à 66% sur les personnes interrogées. Concrètement, la méfiance des consommateurs est de plus en plus grandissante auprès des agents immobiliers (83%), vient ensuite les assureurs à 78%. En troisième position, on trouve les opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’accès internet avec 74%.

Par ailleurs, ils sont également de plus en plus nombreux à être hostile surtout en matière de prospection jugée parfois abusive. Les promotions font également partie des méfiances que les consommateurs commencent à cultiver. En effet, considérant l’obsolescence programmée, 92% des sondés estiment que les produits électroménagers ou de nouvelles technologies ont été créés pour ne pas durer. Les techniques de vente sont alors plus décriés que jamais car 82% des sondés pensent que les vendeurs tentent constamment d’influencer leur choix.

Le salut se trouve sur Internet

Pour éviter les pièges et arnaques en tout genre, les consommateurs interrogés se reposent beaucoup sur Internet. Des centaines de sites se sont crées en quelques mois dans le but d’aider les consommateurs à se méfier des potentiels arnaques dont ils peuvent être victimes. Ils fournissent conseils, portails de discussion où tout le monde peut participer et s’entraider.

Aussi, même si le web est le lieu où l’arnaque est le plus fréquent, plus de la moitié d’entre eux (soit 55%)  arrivent à obtenir de bon conseils pour mieux acheter et ne pas se faire piéger dans la foulée.

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Etablir des normes pour ne pas tomber dans la prospection abusive

Il est plus qu’évident que les Français sont de plus en plus méfiants vis-à-vis des entreprises qui les sollicitent. Prospection abusive, harcèlement à répétition, ventes forcées, dérangement à des heures indus,… sont autant de raisons pour entretenir un climat de défiance chez les consommateurs.

Le fait est que les entreprises profitent des failles que présentent la loi pour avoir plus de liberté si bien qu’au final la confiance des consommateurs vis-à-vis de certains consommateurs se dissipe peu à peu.

Une alternative à défaut d’une loi sur la prospection abusive

Ainsi, à défaut de la loi pourquoi ne pas établir une norme? En effet, cela pourrait être une idée assez intéressante d’autant plus que la prospection abusive n’est pas encore bien encadrée juridiquement.

Au fil des années des idées de label ont déjà été évoqué. En 2012 par exemple, une association, la  « loi 1901″ a avancée une idée de label: « Choisir en confiance » qualifié comme étant le premier label portant sur l’éthique des méthodes commerciales y compris la prospection abusive.

Les normes sont sans conteste une alternative si l’encadrement par la loi fait défaut. Et même si elles n’ont rien à voir les codes internes des entreprises, elles pourraient les inciter à respecter l’éthique et la loyauté dans les relations clients. C’est aussi un outil intéressant pour aider les auditeurs dans leur audit en entreprise.

Au final, l’objectif d’avoir un label est simple, donner une garantie rassurante pour le consommateur et donc un vrai élément différenciant pour faciliter les ventes sans aller jusqu’à l’harcèlement.

Le fait de respecter l’éthique, la loyauté et la vie privée des consommateurs ne pourrait être que bénéfique pour une entreprise dont l’objectif est de générer des chiffres d’affaires à travers ses ventes. C’est aussi une manière de limiter la prospection abusive et d’éviter d’éventuelles poursuites en cas de conflits entre les fournisseurs et les consommateurs.

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De la prospection téléphonique insupportable, que faire?

Ce n’est plus aux heures de bureau mais le matin, l’après-midi, le soir et même le week-end que le téléphone sonne, rien n’arrête les entreprises qui pratiquent la téléprospection. En un mois, le consommateur peut recevoir pas moins de 25 appels qui l’incitent à acheter ceci ou cela, limite harcèlement pour les uns et cauchemars en permanence pour les autres.

La question qui se pose alors est comment s’en débarrasser? Et bien pour bien répondre à cette question, il existe en effet des réponses qui aideront sûrement les abonnés contre ses prospections téléphoniques gênantes et ses dérangements incessants à des heures indues.

Se débarrasser de la prospection téléphonique par étape

La première chose à faire est de s’inscrire sans plus attendre, en particulier si vous êtes abonnés aux opérateurs téléphoniques: Orange, Sfr, Bouygues, Free sur leur liste rouge. C’est tout à fait gratuit et ne prend pas beaucoup de temps. Le but de cette inscription est de ne plus être sur une liste commerciale quelconque et de s’assurez de sa tranquillité.

Cependant, pour certains, être sur une liste rouge ne suffit pas pour ne plus recevoir des annonces téléphoniques de la part des prospecteurs coriaces et prêt à tout pour parvenir à leur fins. La meilleure solution est de s’inscrire à la liste Robinson en s’adressant à l’UFMD ou l’Union Française du Marketing Direct 60 rue de la Boétie 75008 Paris qui vous mettre à l’abri du télémarketing.

Enfin, si rien n’y fait, le consommateur peut rappeler au téléprospecteur les recommandations de la CNIL en ce qui concerne la prospection téléphonique. Il et important de leur faire remarquer que vu qu’ils ont les coordonnées de telle ou telle personne sur un support informatique, cette dernière à tout à fait le droit en vertu de la Loi Informatique et Libertés d’avoir accès aux informations la concernant.

Bref, contrairement aux harcèlements moraux qui sont puni par la loi, le harcèlement téléphonique considéré comme moins grave n’est pas encore vu comme un délit aussi insupportable soit-il. Toutefois, si les recommandations citées ne passent toujours pas auprès des professionnels de la prospection téléphonique, une liste d’opposition à la prospection commerciale téléphonique existe en France, Pacitel.fr, ainsi que des sites internet spécialisés dans la publication et la divulgation auprès des autorités compétentes des harcèlements en tout genre dont sont victimes les abonnés mobiles.

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Ce que risque une entreprise qui pratique la prospection abusive

La prospection abusive est de plus en plus répandue. Les consommateurs sont agressés sans cesse par des entreprises qui cherchent à vendre leurs produits par tous les moyens. L’un des moyens qui irrite au plus haut point les citoyens n’est autre que les appels reçus au domicile et bien souvent à des heures indues comme la nuit, le week-end.

Les démarcheurs peu scrupuleux du respect de la vie privée d’autrui n’hésitent pas à piétiner le droit de jouir de la tranquillité de son espace personnel, avec sa famille ou ses amis sans être importuné.

La CNIL pour protéger les consommateurs de la prospection abusive

Heureusement, il y a la CNIL, qui pour le respect de la vie privée, a pris des mesures vis-vis de certaines sociétés qui n’ont pas respecté la loi Informatique et libertés ainsi que  le Code des postes et communications électroniques par exemple.

Ce fut le cas d’une société spécialisée dans la vente et la pose de portes et de fenêtres. Les affaires remontent à 2009 mais cela n’empêche de démontrer qu’une entreprise peut être sanctionné en cas de prospection abusive auprès des citoyens consommateurs.

A cette époque, l’entreprise en question fut condamnée à 30 000 euros d’amende pour de nombreux manquements à la réglementation Informatique et libertés. Et ce fut à la suite des plaintes des consommateurs que la CNIL a pu mener deux missions de contrôle sur place.

A la suite des contrôles, elle a pris des mesures correctives (régularisation des formalités préalables) bien qu’elles aient été jugées tardives et partielles. Par ailleurs, la Cnil a pu condamner l’entreprise à payer des amendes vu qu’elle a observé que le droit d’opposition et d’information des personnes n’était toujours par respecté.

La prospection commerciale par téléphone et par voie électronique est strictement encadrée par la loi Informatique et libertés et le Code des postes et communications électroniques.

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Légalité : dans quelle mesure puis-je être prospectée

La prospection téléphonique cible dans son action tout type de structures notamment les entreprises, les associations, et surtout les ménages et les particuliers. Toutefois, tout individu a le droit de ne pas être prospectée s’il en fait la demande.

Le droit d’être informé préalablement  et droit d’opposition

La prospection téléphonique est possible si est seulement si la personne concernée est informée au moment de la collecte de son numéro de téléphone de son utilisation à des objectifs de prospection. Elle doit être également en mesure de s’opposer à cette situation de manière simple et gratuite, notamment par le biais d’une case à cocher. Ces droits sont garantis par l’article 38 de la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978 et articles L.34 et R.10 du code des postes et des communications électroniques.

Une solution, la liste rouge

Aussi, dans l’application de ces lois, un particulier peut se mettre sur des listes d’opposition. La liste rouge est la liste sur laquelle il peut s’inscrire gratuitement auprès de son  opérateur afin de se prémunir contre le démarchage téléphonique effectuée par les entreprises qui travaillent dans la prospection téléphonique. Vous pouvez néanmoins figurer dans la liste des abonnés de l’annuaire.

Les autres recours possibles

Il se peut qu’en dépit d’être inscrit sur la liste rouge ou ayant donné votre accord pour la prospection téléphonique, vous subissez des abus ou vous vous sentez agressé par cette pratique à tel point que vous voulez vous en débarrasser définitivement. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur  l’article 39 de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 qui pose le principe d’une interdiction générale des pratiques commerciales déloyales des professionnels vis-à-vis des consommateurs et a spécialement pour but de protéger les consommateurs contre des pratiques commerciales trompeuses ou agressives.

Il vous est également possible si vous ne désirez plus faire l’objet de prospection téléphoniques d’effectuer une inscription gratuite sur la liste Pacitel par exemple.

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Les chiffres de la prospection téléphonique en France

La prospection téléphonique ou les centres d’appels est l’ensemble des actions de marketing réalisées au téléphone par les entreprises dans certains secteurs d’activités. Ces actions destinées à des prospects, c’est-à-dire des clients potentiels ont pour objectif d’acquérir de nouveaux clients.

Actuellement, la plupart de la prospection téléphonique est axée sur la prise des rendez-vous en points de vente ou à domicile et propose des assurances, des équipements ménagers, des forfaits téléphoniques et de plus en plus des énergies renouvelables. .. Il existe également des prospections qui ont pour but d’arnaquer les gens par des jeux, des concours ou juste par une obligation d’achat implicite.

Le marché de la prospection téléphonique

L’Amérique du Nord est le premier marché de la prospection téléphonique dans le monde. La France détient quant à elle 17% du part de marché de ce secteur. Cette marche a alors généré environ 280 000 emplois en 2011.

La prospection téléphonique peut s’effectuer à l’intérieur de l’entreprise mais elle est de plus en plus souvent confiée à des sous-traitants dans le but de réduire les coûts. Aussi, une grande partie des prospections téléphoniques en France se fait soit par des petites entreprises ou des PME de 50 employés environ. Elle peut aussi être confiée à de centres d’appels offshores installés en Afrique ou en Asie, en Inde….

Origine des fichiers de prospection

Les opérations de prospection téléphoniques s’effectuent à partir de fichiers plus ou moins qualifiés  provenant soit des annuaires pages blanches ou pages jaunes, des listes des chambres de commerce, des opérateurs téléphoniques … soit pour plus de qualité et pour cibler les clients, provenir des sociétés qui proposent des fichiers prospects moyennant une somme d’argent.

La prospection téléphonique est mal perçue en général si bien que pour un particulier, se mettre sur la liste rouge constitue un des moyens de se prémunir contre le démarchage téléphonique effectué par les entreprises qui travaillent dans la prospection téléphonique.

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10 conseils pour limiter la prospection abusive

Selon l’article 38 de la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978 et article R-10 du code des postes et des communications électroniques, toute personne physique a bien le droit de s’opposer à être l’objet d’un traitement à caractère commerciale ou marketing.

Cependant, une personne recevant, sans son consentement, des publicités ou des prospections téléphoniques ou par sms se doit d’adopter les dix conseils suivants pour les limiter.

–          Distinguer une prospection abusive d’un sondage d’opinion

En premier lieu, avant de procéder à une quelconque procédure pour limiter une prospection abusive, un abonné doit en premier distinguer la différence entre celle-ci et un sondage d’opinion. La première est considérée comme telle uniquement si les appels sont répétitifs à des heures non accordées. Quant au dernier, il s’agit tout simplement d’un sondage permettant d’établir une statistique au sein du service marketing d’une société.

–          Prévenir son opérateur

Le second conseil est d’aller directement prévenir son opérateur de la prospection abusive.

–          S’inscrire dans la liste rouge

L’inscription sur les listes d’opposition, l’opérateur ne communique pas les données personnelles du plaignant dans des opérations de prospection. Notamment, il stoppe ces actions à son égard mais l’abonné figure toujours dans un annuaire inversé.

–          S’inscrire sur le site de Pacitel

Pacitel est déjà très connu dans ses procédés. En s’inscrivant sur son site, la victime d’harcèlement publicitaire pourra limiter la prospection abusive.

–          Bien suivre les procédures de Pacitel

Le plaignant commence par remplir le formulaire sur le site officiel de Pacitel. Afin de pouvoir activer la procédure facilement et rapidement, il faut juste bien préciser le numéro de téléphone portable ainsi que l’adresse et donner une adresse e-mail valide.

–          Envoyer un STOP

Si la prospection abusive s’effectue par sms, la cible envoie un message STOP à l’expéditeur. Dès la réception de ce SMS, la société ne devra plus envoyer un message commercial à ce numéro. Dans le cas où cette dernière insiste à en envoyer, elle peut être considérée comme une arnaque par sms.

–          Faire une demande manuscrite auprès de la société

Pour les clients, déposer une demande auprès de la société est requise afin de limiter la prospection abusive. La requête peut contenir les heures autorisées, les types de publicités et de prospection.

–          Ne pas mettre son contact dans les formulaires

Un autre conseil à promouvoir est d’éviter de mettre son contact dans les formulaires d’abonnement. C’est souvent à partir de ce numéro que les sociétés appellent et effectuent des publicités à plusieurs reprises.

–          Refuser la prospection poliment

Parfois, une petite geste de politesse aide certaines personnes à comprendre qu’un individu ne désire pas être victime d’une prospection excessive. Pour cela, il suffit juste de dire poliment que la personne n’est pas disposée à répondre.

–          Aviser directement la société ou la boutique

Une des meilleures options pour gérer les prospections exagérées est d’aviser directement la société ou la boutique. Déposée une demande manuscrite est conseillé.

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Marre de la prospection abusive ? Signez !

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